突圍2023丨物業(yè)篇:風(fēng)險逐步出清,行業(yè)信心不斷重塑

市場 2023-10-07 14:38:01 來源:丁祖昱評樓市

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??2023年物業(yè)行業(yè)風(fēng)險逐步出清,地產(chǎn)行業(yè)形勢對物業(yè)行業(yè)的影響減弱,但物業(yè)企業(yè)仍積極向獨立性方向發(fā)展。

??2023年前三季度上市物企在管面積、營業(yè)收入增速、企業(yè)凈利增速轉(zhuǎn)變,行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展初見成效。面對行業(yè)的變局,保證獨立發(fā)展的同時,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì),構(gòu)建服務(wù)能力成為行業(yè)重點。

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??1、營收增速進一步放緩,從21.2%下降至9.1%

??2023年前三季度物業(yè)服務(wù)行業(yè)延續(xù)2022年發(fā)展趨勢,規(guī)模增長進一步放緩。從整體數(shù)據(jù)來看,上市物企營收均值雖在提升,但整體增速不斷下滑,2022年上半年增速為21.2%,全年下降至15.9%,不及2021年一半。2023年上半年增速延續(xù)下滑趨勢,上半年營收均值增速僅為9.1%。

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??2、毛利增速放緩,毛利率“水分”逐漸擠干,凈利潤止跌回升

??從毛利表現(xiàn)來看,2023H1上市物企毛利均值為4.9億元,同比增速均值為1.1%,去年同期為5.7%,30家企業(yè)毛利增速為負。

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??從企業(yè)不同業(yè)務(wù)毛利均值及增速表現(xiàn)看,社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)毛利仍在持續(xù)下滑,其中非業(yè)主增值服務(wù)毛利下滑依然嚴重,2023年上半年同比下降34.6%。

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??從各業(yè)務(wù)的毛利率表現(xiàn)來看,社區(qū)增值、非業(yè)主增值服務(wù)毛利率仍有下滑,但幅度較小,基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率則止跌回升。整體來看,行業(yè)風(fēng)險逐漸出清,企業(yè)經(jīng)營向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變,各業(yè)務(wù)毛利率正逐步回歸至市場正常水平。

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??整體來看,60家連續(xù)披露數(shù)據(jù)的上市物企凈利潤均值與2022年同期基本保持不變,增速下降,但與2022年底相比凈利潤均值止跌回歸正向增長。

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??1、非業(yè)主增值占比降低至不足1成

??受宏觀環(huán)境及關(guān)聯(lián)房企影響,上市物企營收結(jié)構(gòu)被動調(diào)整,其中與房企關(guān)聯(lián)的非業(yè)主增值服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)收入占比持續(xù)降低,其中非業(yè)主增值服務(wù)收入下降最為明顯,2023年上半年降至9.5%。

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??2023年上半年32家企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)收入均值分別為3.9億元、2.6億元,基本維持上年同期水平。

??從物企中報披露的具體原因包括:1)房地產(chǎn)銷售下降帶來案場協(xié)銷服務(wù)萎縮;2)開發(fā)商的前期交付服務(wù)和顧問服務(wù)下降;3)開發(fā)商車位和尾盤銷售業(yè)務(wù)減少;4)施工現(xiàn)場服務(wù)、開荒清潔服務(wù)減少等。由此可見,多數(shù)企業(yè)關(guān)聯(lián)方影響仍在持續(xù),但隨著關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的持續(xù)減少,其影響力正在逐漸減弱。

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??2、壞賬風(fēng)險依然存在,風(fēng)險控制向好發(fā)展

??應(yīng)收賬款體現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的信用交易關(guān)系,應(yīng)收賬款增加通常隨著企業(yè)營收的增加而增加,但如果應(yīng)收賬款增速過快,尤其是增長快于營收時,意味著企業(yè)的貨款回收越來越慢或有越來越多的客戶欠款未還,這將大大增加企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

??上市企業(yè)應(yīng)收賬款均值從2022H1的13.4億上升至2023H1的16.6億元,同比增長23.5%,同期營收增速僅為9.3%,應(yīng)收賬款增速依然超過營收增速,未來仍有壞賬暴露風(fēng)險。

??但從應(yīng)收賬款增速與營收增速差值來看,2022年以來,該差值從2022H1的26.2個百分點下降至2023H1的14.2個百分點,說明企業(yè)風(fēng)險管控正在向好的方向發(fā)展。

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??資產(chǎn)減值損失金額的增加代表企業(yè)的資產(chǎn)價值減少或預(yù)計未來現(xiàn)金流減少,2023年上半年上市物企資產(chǎn)減值損失均值為0.6億元,去年同期為0.9億元,同比下降31.5%,資產(chǎn)減值損失也有所好轉(zhuǎn)。

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??2023年,市場競爭依然激烈、房地產(chǎn)行業(yè)的影響依然存在。在這個背景下,客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升,因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷完善、提升服務(wù)質(zhì)量以滿足客戶需求,這使得提升服務(wù)品質(zhì)成為企業(yè)發(fā)展的核心課題。從上半年的上市物企業(yè)績公告來看,90%的企業(yè)提到了服務(wù)品質(zhì)提升,其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗”、“加強投訴管理、“品質(zhì)體驗官”以及“以客戶為中心”等,這些詞語的高頻出現(xiàn)揭示了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識和趨勢。

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??1、客戶洞察更精準,服務(wù)設(shè)計注重有感服務(wù)和有效投入,服務(wù)體系更完善

??產(chǎn)品力是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn),它直接關(guān)系到企業(yè)的市場表現(xiàn)和業(yè)績成果。服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)的品質(zhì)以及其背后的品牌理念和價值主張,是企業(yè)贏得客戶心智的關(guān)鍵。它反映了企業(yè)對客戶需求的洞察,以及將這些洞察轉(zhuǎn)化為滿足或超出客戶期望的具體服務(wù)。

??在過去幾年,物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模不斷擴大,服務(wù)業(yè)態(tài)更加多元化,不同業(yè)態(tài)的客戶需求存在較大差異。因此,精準的客戶洞察需要對客群進行精準的細分。以住宅物業(yè)為例,客戶需求與項目的類型(如案場、社區(qū)、智慧樓宇等)、檔次(如豪華、高端、中端、經(jīng)濟等)、樓齡(如新盤、次新盤、老舊小區(qū)等)以及規(guī)模(如大型社區(qū)、中型社區(qū)、小型社區(qū)等)等因素相關(guān)。對于其他業(yè)態(tài),如學(xué)校物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、公共建筑等,客戶需求也有其特定的屬性和關(guān)注點。通過精準客戶細分,企業(yè)可以快速識別不同客戶的需求差異,有針對性地提供適合各類客戶的服務(wù)。

不同業(yè)態(tài)客戶分類

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??同時,在不同業(yè)態(tài)的細分業(yè)務(wù)中,客戶對相同服務(wù)的關(guān)注度、感知力和容錯率也會有所不同。以保潔業(yè)務(wù)為例,項目的管理規(guī)模、人員密度、服務(wù)對象的屬性和服務(wù)的等級要求都會導(dǎo)致服務(wù)難度的差異。其中,醫(yī)院物業(yè)的保潔服務(wù)的難度最高。醫(yī)院作為特殊的服務(wù)場所,其院感要求非常嚴苛。由于醫(yī)院環(huán)境需要高度清潔和消毒,因此清潔工作需要更加細致和嚴格。同時,醫(yī)院作為人員密度較高的場所,保潔工作需要更頻繁、更高效。此外,醫(yī)患特殊客群對環(huán)境的要求更高,對服務(wù)的要求和期望也更加嚴格。

??因此,不同業(yè)態(tài)中的細分業(yè)務(wù)服務(wù)難度存在顯著差異。企業(yè)在提供服務(wù)時,需要根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特點要求,深入了解客戶的使用場景和與觸點,針對性地制定服務(wù)策略和操作規(guī)程,提供更加貼合客戶期望的服務(wù)。

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??在服務(wù)設(shè)計方面,企業(yè)更加強調(diào)有感服務(wù)和有效投入。有感服務(wù)意味著服務(wù)對客戶產(chǎn)生積極的感知和體驗,使客戶感到被關(guān)注和滿足。有效投入則意味著企業(yè)在提供服務(wù)時,要合理調(diào)配資源,確保資源的有效利用,提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

??有感服務(wù)和有效投入的實現(xiàn),需要將服務(wù)設(shè)計與客戶洞察相結(jié)合,從客戶的盲點、痛點、癢點出發(fā),精準地抓住客戶的需求,確保提供真正能讓客戶感受到價值、符合客戶需求的個性化服務(wù)。

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??在當(dāng)下的市場環(huán)境中,服務(wù)不再僅僅是滿足客戶基本需求,而是越來越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對于物業(yè)企業(yè)而言,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)不再足夠,需要更進一步深入到客戶精神內(nèi)心,提供符合精神需求的服務(wù),以此來滿足當(dāng)今客戶日益緊迫的情感需求和個性化需求。

??因此,社群運營已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。通過構(gòu)建和運營社群,企業(yè)可以更深入地了解客戶的需求和期待,同時也可以提供更具人情味、更具互動性的服務(wù)。同時,社群運營可以幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系,通過社群互動,實現(xiàn)客戶的口碑傳遞,進而強化品牌影響力。

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??與此同時,企業(yè)的服務(wù)體系也進一步完善。服務(wù)體系不僅包括了對客的產(chǎn)品體系,同時也包括了各類服務(wù)標準、成本控制標準等。通過建立健全的服務(wù)體系,企業(yè)能夠更好地組織和管理服務(wù)資源,提供一致性和可持續(xù)性的服務(wù)。

??在對客產(chǎn)品體系上,雅生活服務(wù)針對政企客戶和住宅業(yè)主,推出的政企服務(wù)手冊和家庭服務(wù)手冊,系統(tǒng)化呈現(xiàn)不同服務(wù)產(chǎn)品的信息、價格、優(yōu)勢和服務(wù)流程等內(nèi)容。

??在各類服務(wù)標準上,企業(yè)工作分解趨于顆?;?。以衛(wèi)生保潔為例,誠信行將其分為墻面清潔、隔斷墻清潔、坑位清潔、洗手臺清潔、地方清潔、門窗清潔、鏡面清潔、其他清潔8大類,每類清潔有進一步細分。

??在成本控制標準上,企業(yè)精細化程度也不斷精進。中海物業(yè)在實行的項目全周期成本管控,應(yīng)用經(jīng)驗成本數(shù)據(jù)庫,將成本分檔分級,從而實現(xiàn)了項目的最優(yōu)成本模型。

??2、組織向更精簡、更扁平、更專業(yè)方向發(fā)展

??在物業(yè)行業(yè)爆發(fā)增長期,企業(yè)為了搶占市場,快速應(yīng)對市場變化,紛紛選擇裂變區(qū)域以快速擴大市場份額。但受到經(jīng)濟大環(huán)境及地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)影響,物業(yè)行業(yè)爆發(fā)式增長時代已經(jīng)過去,行業(yè)進入低速增長期。同時,高質(zhì)量發(fā)展背景下要求企業(yè)提高專業(yè)能力、快速響應(yīng)客戶需求。因此,在新一輪的組織調(diào)整中,許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇了優(yōu)化區(qū)域架構(gòu)。他們合并相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域,去除管理層級,消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率,也有助于釋放更多資源供一線服務(wù)使用。如融創(chuàng)服務(wù)將13個區(qū)域縮減到9個,金科服務(wù)將17個區(qū)域縮減到12個等。

??同時,降低員工成本也成為了組織精簡關(guān)注的重點,越來越多的企業(yè)通過人員分包等方式進行員工精簡,國央企也不例外,2023年上半年11家披露員工數(shù)量的國央企中就有8家較2022年底下降,其中金茂服務(wù)降幅最高,為14.9%。

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??在推動組織的“扁平化”過程中,構(gòu)建敏捷組織和將職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能中心已經(jīng)變成了主要的發(fā)展方向。如中海物業(yè)合伙人模式,打造以項目經(jīng)理為核心的“1+N”敏捷團隊;綠城服務(wù)總部職能中心由7個減到4個,更強化條線垂直落地;東原仁知服務(wù)總部職能向賦能中心轉(zhuǎn)化等。

??在“專業(yè)化”打造方面,越來越多的企業(yè)通過增設(shè)“體驗官”來幫助企業(yè)進行更專業(yè)、更精準的客戶洞察,同時增設(shè)電梯公司、團餐公司等專業(yè)條線也成為企業(yè)組織專業(yè)調(diào)整的重要方向。

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??3、降本增效仍是數(shù)字化發(fā)展核心,智慧社區(qū)和增值服務(wù)是落地重點

??從數(shù)字化投入上看,TOP50平均投入在 2023 年出現(xiàn)顯著下降,預(yù)計 2024 年穩(wěn)中有升,頭部企業(yè)與中部企業(yè)數(shù)字化投入差異明顯。

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??克而瑞調(diào)研顯示,超過九成的TOP50物企將降本增效作為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的第一目標,在當(dāng)前的市場環(huán)境下,預(yù)計這一趨勢將持續(xù)較長的時間。同時,將“打通數(shù)據(jù)運營”分析作為數(shù)字化主要戰(zhàn)略目標的TOP50物企比例,從58%攀升至78%,是相對比例變化最大的一項,凸顯頭部物企對數(shù)據(jù)要素關(guān)注度的顯著提升。相對而言數(shù)據(jù)資產(chǎn)化這一戰(zhàn)略目標的關(guān)注度有所下降,但是隨著我國《企業(yè)數(shù)據(jù)資源相關(guān)會計處理暫行規(guī)定》的印發(fā),預(yù)計數(shù)據(jù)資產(chǎn)化在2024年將成為物企數(shù)字化關(guān)注的重點內(nèi)容之一。

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??從部分物企2023年中報披露信息看,智慧社區(qū)與數(shù)字化對增值服務(wù)的工具作用被提及最多。智慧社區(qū)已經(jīng)成為物企運營社區(qū)項目的必選項,而數(shù)字化工具對物企增值服務(wù)的提升也更好的幫助物業(yè)企業(yè)突破現(xiàn)有資源渠道,擴大用戶規(guī)模,從而助推增值營收的增長。同時,我們看到,智慧能耗/低碳和AI+ 機器人等領(lǐng)域在 2023 年也開始出現(xiàn)在更多的物企中報內(nèi)容中。

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??過去兩年,在大環(huán)境及關(guān)聯(lián)方的持續(xù)影響下物業(yè)服務(wù)企業(yè)估值直線下降,隨著行業(yè)風(fēng)險的逐步出清,物業(yè)服務(wù)企業(yè)估值正逐步重回現(xiàn)金流邏輯。從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看,2023年上半年,上市物企現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物均值為19.2億元,同比增長8.8%,在連續(xù)兩年負增長后開始回調(diào),物企現(xiàn)金流情況正逐漸好轉(zhuǎn)。

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??同時,為護盤救市,增強投資者的信心,多家上市物企發(fā)起股份回購。據(jù)不完全統(tǒng)計,截至2023年9月27日碧桂園服務(wù)已累計3018.4萬股,累計回購金額最高,為28933.2萬港元,金科服務(wù)、綠城服務(wù)緊隨其后。

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??轉(zhuǎn)眼2023年已過去四分之三,盡管行業(yè)仍面臨諸多挑戰(zhàn),但物業(yè)服務(wù)企業(yè)正逐步走出行業(yè)低谷,企業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)健而高質(zhì)的發(fā)展態(tài)勢。

??新時期服務(wù)力成為企業(yè)滿足客戶需求、可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

??我們堅信在四季度,物企服務(wù)力將持續(xù)提升,行業(yè)信心將不斷重塑,2023年注定將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出低谷的決定性一年。

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2023-10-23 更多

中國城市住房價格288指數(shù)

(2023-02)

1571.9

  • 0.13%
  • -0.91%
日期指數(shù)環(huán)比同比
2023.011569.9-0.97%-0.14%
2022.121572.1-0.92%-0.11%
2022.111573.9-0.12%-1.08%
2022.101575.8-0.20%-1.01%
2022.091579.0-0.02%-0.87%
2022.081579.3-0.04%-0.62%
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