朱保全：互聯(lián)網(wǎng)+ 社區(qū)服務的實踐

??中房網(wǎng)訊 2015年10月31日，由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會主辦的第 七屆中國房地產(chǎn)科學發(fā)展論壇在天津召開，論壇以互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)為主題，探討互聯(lián)網(wǎng)對房地產(chǎn)的思維、動 力、價值將產(chǎn)生如何深刻的影響，推動房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)進一步有機融合，分享互聯(lián)網(wǎng)和信息經(jīng)濟帶來的成果。萬科集團高級副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全發(fā)表題為《互聯(lián)網(wǎng)+ 社區(qū)服務的實踐》的演講，朱保全表示，對物業(yè)管理如何實現(xiàn)Uber化，接下來用一點點時間分享萬科的一些做法。大家知道過去25年里，萬科物業(yè)成為中國物業(yè)管理企業(yè)里面最優(yōu)秀的業(yè)主認同的公司，物業(yè)品牌，這個品牌基于什么，更多的是基于與萬科地產(chǎn)一起形成的一套服務客戶的一些 標準的流程和做法。但是中國有十萬戶物業(yè)，是不是只有一個萬科？如果只有一個萬科物業(yè)的話是不是只有萬科的業(yè)主才能享受到好的物業(yè)服務？這個話題在互聯(lián)網(wǎng)的今天，這個Uber化的今天其實是擺在我們面前的。所以從去年開始我們提出了我們期望的一個結(jié)果，如何把過去25年我們所積累的經(jīng)驗和教訓云端化，能夠互聯(lián)網(wǎng)化，能夠與更多的物業(yè)公司合作、分享，讓更多的業(yè)主享受到物業(yè)管理的價值和服務。

萬科集團高級副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全

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    朱保全：謝謝大會給時間來分享一下萬科的經(jīng)驗。其實在前面報告里面不管是遠大還是我們魏來所長都提出了BIM，其實我們做物業(yè)管理特別希望我們上游，不管是開發(fā)商還是施工企業(yè)能夠在BIM基礎(chǔ)上應用，對于未來得物業(yè)管理將使得我們變得更加便捷、更加數(shù)字化，當然我們不能等開發(fā)商，也不能等施工企業(yè)今天才使用BIM，所以萬科企業(yè)自己做了自己的編碼系統(tǒng)，推進我們整個物業(yè)管理的數(shù)字化的進程。
    今天大家談互聯(lián)網(wǎng)，大家都會談到共享經(jīng)濟，共享經(jīng)濟里面有一個公司，前面馮侖提到了賓利，還有一家公司Uber，擁有一部車可以成為全世界最大的出租車公司，其實這里面不管是Uber還是賓利也好都有一個非常湊巧的地方，他們運用了在整個城市建設(shè)過程當中已經(jīng)完成的基礎(chǔ)建設(shè)，比如說對Uber來說，全世界所有的汽車工廠標準化了，規(guī)范所有的司機的駕駛技能，同時還有各地的警察還在幫著管著我們的交規(guī)。對于建筑業(yè)來說，在中國過去三十年高歌猛進的發(fā)展過程當中，我們存量地產(chǎn)高達240億平方米，但是這些建筑都是死建筑，這些建筑并沒有活化，所以未來過程當中，我們?nèi)绾文軌蛉グ盐覀兊奈飿I(yè)進行數(shù)字化，這是擺在中國房地產(chǎn)企業(yè)甚至包括我們物業(yè)管理企業(yè)面前的一個課題。
    對物業(yè)管理如何實現(xiàn)Uber化，接下來用一點點時間分享萬科的一些做法。大家知道過去25年里，萬科物業(yè)成為中國物業(yè)管理企業(yè)里面最受業(yè)主認同的物業(yè)品牌，這個品牌基于什么？更多的是基于與萬科地產(chǎn)一起形成的一套服務客戶的一些標準的流程和做法。但是中國有十萬戶物業(yè)，是不是只有一個萬科，如果只有一個萬科物業(yè)的話是不是只有萬科的業(yè)主才能享受到好的物業(yè)服務？這個話題在互聯(lián)網(wǎng)的今天，這個Uber化的今天其實是擺在我們面前的。所以從去年開始我們提出了我們期望的一個結(jié)果，如何把過去25年所積累的經(jīng)驗和教訓云端化，能夠互聯(lián)網(wǎng)化，能夠與更多的物業(yè)公司合作、分享，讓更多的業(yè)主享受到物業(yè)管理的價值和服務。
    當然這里面我們看到一個圖，就是下面的三角。在底層萬科物業(yè)在過去兩年完成了自己的組織變革以及互聯(lián)網(wǎng)化的變革。在今天的的萬物業(yè)一共有23000名員工，過去是靠領(lǐng)導者管理的，而今天通過移動終端的技術(shù)，通過云端的數(shù)據(jù)庫，其實整個的集團公司已經(jīng)把這28000名基層員工全部連接了起來，另外就是這個綠色的部分，大家知道過去的物業(yè)管理最核心的人員是小區(qū)的項目經(jīng)理，一個項目管的好不好關(guān)鍵看項目經(jīng)理好不好，如果未來讓全社會物業(yè)公司都做好，我們有這么多好的項目項目經(jīng)理嗎？我們培訓這些項目經(jīng)理來不來得及呢？我們把線下部分也完成了云端化，通過合伙人的機制讓我們項目經(jīng)理可以三五成群，目前構(gòu)建了一個12個人合伙人團隊，全國一共有49個合伙人團隊，讓他們來服務更多的項目。在2014年我們的合伙人團隊的服務面積是人均27萬平方米，到今年超過了33萬平方米，三年之后我們希望能夠超過50萬平方米。這種云端化的技術(shù)其實大大節(jié)約了經(jīng)驗人的資源，使得這些經(jīng)驗更好的覆蓋。
    如何能夠?qū)崿F(xiàn)這些呢？其實我們最開始做到了以上四點，當然如果說開發(fā)商能夠?qū)崿F(xiàn)BIM的話，這些將會更早。這四個由于所有項目都有經(jīng)緯度，所有設(shè)備都有身份證，所有崗位都有二維碼，所有員工都有經(jīng)驗值，在我們所有服務的社區(qū)來面，從南到北以電梯為例，每個電梯的型號不一樣，廠家不一樣，出廠日期不一樣，甚至沒有統(tǒng)一的邊貿(mào)編碼，我們經(jīng)過兩年的時間，完成了在住建部的樓房之外的設(shè)施設(shè)備的全部編碼系統(tǒng)。目前深圳市政府、上海市政府相關(guān)的建設(shè)部門正在大力的推廣我們這套編碼系統(tǒng)。
    在它實現(xiàn)了這“四有”之后，我們看看可以做到什么什么？
    這是這套編碼系統(tǒng)，在這張編碼系統(tǒng)當中可以看到，比如說現(xiàn)在搜尋，萬科在深圳所有的電梯，在過去它都是一個死電梯，只是在那里運轉(zhuǎn)，而在今天，我可以非常容易的搜到在深圳這八百多臺電梯目前的運營情況，比如說做遠程的搜索，我們可以搜索在東莞的叫金域藍用的項目，在地圖上可以找到這個項目，并且標識數(shù)字化，每個建筑物打開，里面所有的建筑物數(shù)據(jù)已經(jīng)全部完成了。
    另外在建筑物里面，比如說我們查設(shè)施設(shè)備，打開一個發(fā)電機房，這個發(fā)電機房里面有發(fā)電機，甚至包括滅火器，甚至還包括這里面所有的員工的巡檢記錄已經(jīng)全部在系統(tǒng)里面運營管理和記錄。
    還可以打開建筑的住宅房屋，任何房屋面積和朝向，這里面可以進行查詢。
    除了查詢這些物之外，在社區(qū)最重要的，一個是業(yè)主，還有一個是員工，比如說我們可以查詢員工，所有標識的地方是所有項目上服務員工的定位，我們可以查到這個葉凱的經(jīng)驗值是什么，他是工作也好還是技能，也就是我剛才和大家所講，28000名員工通過移動設(shè)備完全可以跟我們的總部數(shù)據(jù)中心產(chǎn)生相應的聯(lián)系。
    剛才談的是員工，當然還有業(yè)主。經(jīng)過這種多年的交互，其實我們已經(jīng)形成了萬科業(yè)主的畫像，這些萬科物業(yè)所服務的業(yè)主在哪個城市，他來自于哪里，他生活習慣什么，這個業(yè)主畫像在逐漸的完成，越來越細化。如果說1.0我們完成了數(shù)據(jù)記錄，在今年8月20我們發(fā)布了2.0，2.0能做什么呢？我們是實現(xiàn)了人與物的連接，應該說在過去25年里面，萬科物業(yè)完成了199個作業(yè)程序，26層作業(yè)步驟以及972個物業(yè)管理的知識，這些知識到底歸屬與萬科共享還是歸屬與物業(yè)行業(yè)，我們今年做一個重要的決定，就是我們希望把這一個過去萬科物業(yè)視為葵花寶典的體系文件向全行業(yè)開放，我們希望把這些作為能夠云端化、數(shù)字化，能夠通過移動終端，讓更多的物業(yè)從業(yè)者完成標準作業(yè)，比如說前面即便路燈的保養(yǎng)，都需要事無巨細的管理。
    不要小看路燈，路燈除了完成照明的作用，根基養(yǎng)護不好它是可以殺人的，我們希望通過這套系統(tǒng)，第一，記記錄每一件小事，第二，希望能夠讓更多的人成為監(jiān)督者，我們跟業(yè)主之間到底是什么樣的關(guān)系，大家往往會把物業(yè)公司跟業(yè)主之間視為貓和老鼠的關(guān)系，其實業(yè)主對物業(yè)公司來說是最好的監(jiān)督員。
    今天在微信朋友圈發(fā)了一句話，過去我們的管理是線的管理，但是如果你用實點和重點把這個線彎起來，實點和終點是零的距離。過去客戶對我們的評價，如果說僅僅是一個管理手段的話，但今天我們?nèi)绾文軌驅(qū)崿F(xiàn)客戶直接對現(xiàn)場進行監(jiān)督和管理，我們整個的管理鏈條將會大大的縮減。第三，就是我們通過信任構(gòu)建這種連接。第四，我們希望能夠通過作業(yè)平臺，讓過去的這些經(jīng)驗在整個物業(yè)行業(yè)得到普及。接下來我們通過一個片子告訴大家是怎么做到的。
    （VCR）對于物業(yè)管理來說非常重要的一件事情就是周期性保養(yǎng)，這個我們每一個社區(qū)做得是不是夠好，這將構(gòu)建了一個物業(yè)管理是不是負責任，我們通過這套數(shù)字化管理系統(tǒng)，可以把這個社區(qū)里面所有設(shè)施設(shè)備的管理，尤其是周期性作業(yè)全部進入到現(xiàn)場作業(yè)的整套系統(tǒng)里面，這個人進入作業(yè)的地方，因為這里面沒有業(yè)主監(jiān)督，第一件事情是進行自我自拍，然后在設(shè)施設(shè)備唯一的二維碼進行掃碼，他就知道今天運用的設(shè)備是什么，并且可以記錄他的背景，同時這個系統(tǒng)也會告訴他，這個設(shè)備養(yǎng)護的要點到底是什么。所以在這個時候，他的每一個作業(yè)都能夠按照標準作業(yè)的基礎(chǔ)進行完成。
    另外這里面一部分沒有展現(xiàn)，就是我們EBA的傳感器系統(tǒng)。過去對于這種設(shè)施設(shè)備的巡檢是需要人員到現(xiàn)場巡檢的，而通過這個傳感器是可以直接傳到后臺的服務器上，如果說這里有什么問題，可以直接報警，這是業(yè)主自我的報修功能。當你在社區(qū)里面對這里面的任何物品問題，不管是物的問題還是服務的問題，有任何不滿，或者說你希望物業(yè)及時處理的事情就可以使用移動終端進行報修，而任務完成以后，他會直接由所有有這份技能的人，通過搶單的方式完成作業(yè)的記錄。當他來到這里的時候，他會通過掃碼確定這個設(shè)備是什么，這個系統(tǒng)后臺自動告訴他這個設(shè)備保養(yǎng)的要點是什么，維修的要點是什么，作業(yè)完成以后，他依然要通過拍照、記錄上傳到后臺，在同一個云端業(yè)主有會收到反饋信息，這就是一條線重點和始點當它聯(lián)結(jié)在一起的，管理距離就變成了零，這就是互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的思維的轉(zhuǎn)變和作業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
    我們也希望這一套平臺能夠有更多的物業(yè)企業(yè)，我們與他們進行分享，我們也希望能夠讓平日里業(yè)主看不到的部分，這些才是基于建筑物的保養(yǎng)，基于建筑物整個最核心的部分，我們做到分享。
    物業(yè)管理是歷久彌新的事情，絕不是一天兩天的時候。二十年后，我希望我們建筑會更加的值錢。
    這是我們一個智能硬件，這個我們推出的第一款機器人，這個機器人是干嗎的？是識別進入社區(qū)里面的壞人，我們把他定位叫黑貓一號，過去我們希望業(yè)主可以方便進入大門，同時不希望壞人進入，怎么做到？這里邊包括人臉識別系統(tǒng)等等。中國小區(qū)進出人非常復雜，這里面有看不清的物業(yè)業(yè)主，也有送快遞的，有坐輪椅，還有特別多、特別多希望到小區(qū)里面行竊的人，如果在這里面為業(yè)主提供便捷、快捷的通道，同時又能夠識別誰是不懷好心的壞人，這是黑貓一號要做到的。同時我們也做到了便捷的施工，遠程的施工，一個快捷的搭建，它的一個工業(yè)化的完成，這就是我們期望未來計算機技術(shù)能夠在我們的社區(qū)，在我們的物業(yè)管理過程當中幫助我們可以做到的更多。它能夠智能識別也能夠進行異常的警告。
    比如說這個人在第一次過這個通道的時候，他需要刷卡。刷卡以后，黑貓一號就智能的記住了這個人，我們假設(shè)這個條件這個卡代表著對他的認識，他第二次通過黑貓一號的時候不需要刷卡了，這個授權(quán)過程是非常快捷的，他們能夠使得我們未來在整個物業(yè)管理過程當中不只是能夠?qū)τ谌肆Τ止?jié)省，更能夠使得我們的安全識別性比人類更高。
    這上面是萬科物業(yè)的二維碼，我們以一種分享的精神，希望能夠與同行，能夠與地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)共同見證未來二十年中國房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)行業(yè)的變化。謝謝大家！