??今年5月，上海舉行了一場生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)會。這場推進(jìn)會上，與每個人生活息息相關(guān)的生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型得到進(jìn)一步推進(jìn)，其中提到要在場景發(fā)現(xiàn)、應(yīng)用設(shè)計(jì)、具體實(shí)施過程中，要從群眾方不方便、體驗(yàn)度好不好的角度來審視問題、重構(gòu)流程；重視解決老年人等特殊群體“數(shù)字鴻溝”問題，讓每個市民都能享受“數(shù)字紅利”。從用戶視角出發(fā)，以人的需求推進(jìn)數(shù)字生活的“進(jìn)化”。

??事實(shí)上，有關(guān)生活數(shù)字化討論的并不陌生。自2014年起，國家各部委和地方頻繁出臺各類政策明確智慧社區(qū)發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過多年發(fā)展，房地產(chǎn)相關(guān)企業(yè)已經(jīng)形成了一套標(biāo)準(zhǔn)的智慧社區(qū)打法，但也同樣暴露出許多問題。

??今年以來，上海作為城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“排頭兵”，各領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)部門都對智慧社區(qū)的建設(shè)提出了許多的新要求、新目標(biāo)、新期望。房企物企作為智慧社區(qū)建設(shè)的重要參與者，該如何理解新政策、把握新機(jī)遇，挖掘新需求、創(chuàng)造新應(yīng)用、實(shí)現(xiàn)新價值？本文將從政策解析、現(xiàn)狀分析、建設(shè)建議三個方面為房企物企實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)“再升級”提供建議。

??數(shù)字中國頂層戰(zhàn)略利好，智慧社區(qū)建設(shè)全面鋪開

??黨的十九大報(bào)告提出建設(shè)數(shù)字中國，這為推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)進(jìn)一步指明了新的方向。全面走向“數(shù)字化”已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢之一，以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為主線，走向創(chuàng)新發(fā)展。

??聚焦房地產(chǎn)領(lǐng)域，城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型是貫徹“數(shù)字中國”戰(zhàn)略，在解決超大城市治理和發(fā)展難題中有著至關(guān)重要的作用。 

??自2012年起，國家多部委就智慧城市的發(fā)展提出了多項(xiàng)政策文件，其中，智慧社區(qū)作為智慧城市建設(shè)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)也被多次提及。無論是從政策發(fā)布的頻率，還是相關(guān)細(xì)則中對于智慧社區(qū)建設(shè)目標(biāo)的不斷明確來看，整體政策上都呈現(xiàn)一種向上利好的態(tài)勢。

??2012-2021中國智慧社區(qū)行業(yè)相關(guān)政策整理

內(nèi)容來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??2021年4月，住建部等16部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展數(shù)字家庭提高居住品質(zhì)的指導(dǎo)意見》，明確指出要加快發(fā)展數(shù)字家庭，提高居住品質(zhì)。政策細(xì)則對于智慧社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)逐漸清晰，智能安防、消防監(jiān)測、環(huán)境監(jiān)測、智慧設(shè)施成為基本配置，并且在此基礎(chǔ)上，鼓勵建設(shè)智慧養(yǎng)老、智能充電樁等配套智慧公共設(shè)施，同步推進(jìn)智慧社區(qū)服務(wù)平臺的搭建，對接各類商業(yè)服務(wù)，構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求。各地也及時積極響應(yīng)國家政策，陸續(xù)跟進(jìn)出臺各種鼓勵細(xì)則助推智慧社區(qū)建設(shè)發(fā)展。

??表：各省市對于智慧社區(qū)的鼓勵政策整理

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??其中上海通過十二大場景、二十個標(biāo)桿，再次呈現(xiàn)出在“數(shù)字家園”建設(shè)中的“上海速度”。

??今年1月，上海公布了《關(guān)于全面推進(jìn)上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》，在全國率先打響城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型“發(fā)令槍”。經(jīng)過半年時間，上海出臺了數(shù)字生活的建設(shè)導(dǎo)引，共十二大類場景、二十個示范標(biāo)桿。其中和“數(shù)字家園”直接相關(guān)的包括：為老服務(wù)一鍵通，快捷停車助通暢，數(shù)字社區(qū)生活圈。我們認(rèn)為，對參與智慧社區(qū)建設(shè)的地產(chǎn)企業(yè)來說，從現(xiàn)在開始就需要思考如何打造社區(qū)服務(wù)集成平臺，更好連接融合外部各類服務(wù)供應(yīng)商，以實(shí)現(xiàn)“智慧社區(qū)”向“數(shù)字家園”的新形態(tài)轉(zhuǎn)型。

??表：上海數(shù)字家園十二大類場景中“數(shù)字家園”相關(guān)部分

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??頭部房企智慧社區(qū)初見成效，需求倒逼智慧社區(qū)再升級

??智慧社區(qū)的概念很好理解，即利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，融合社區(qū)場景下的人、事、地、物、情、組織等多種數(shù)據(jù)資源，提供面向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)的社區(qū)管理與服務(wù)類應(yīng)用，提升社區(qū)管理與服務(wù)的科學(xué)化、智能化、精細(xì)化水平，實(shí)現(xiàn)共建、共治、共享管理模式的一種社區(qū)。

??經(jīng)過十多年發(fā)展，目前智慧社區(qū)市場仍舊保持著較高的增長，從頭部企業(yè)在智慧社區(qū)的參與度來看，84%的50強(qiáng)房企均已涉足智慧社區(qū)領(lǐng)域。一方面，用戶對智慧社區(qū)服務(wù)的需求度不斷提高，推動房企物企提高社區(qū)服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面更重要的是，依托于國家政策“紅利”。從數(shù)據(jù)上看，2016-2018年恰逢國家集中發(fā)布智慧社區(qū)相關(guān)政策的時間段，因此2017-2018年也成為頭部房企集中布局智慧社區(qū)的時間點(diǎn)。

??圖：頭部房企布局智慧社區(qū)情況及布局時間分布

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??目前，智慧社區(qū)的建設(shè)已進(jìn)入較為標(biāo)準(zhǔn)化的階段。行業(yè)內(nèi)已形成了由“通用型場景+自定義場景+差異化場景”的應(yīng)用場景“組合拳”模式。

??差異化場景應(yīng)用是房企在打造智慧社區(qū)服務(wù)中的亮點(diǎn)工程，同時是房企在智慧社區(qū)場景打造中的創(chuàng)新探索和嘗試。比如物業(yè)智慧大屏，集合了多維度數(shù)據(jù)和管理界面的可視化運(yùn)行終端，不僅在項(xiàng)目運(yùn)維中幫助企業(yè)增強(qiáng)運(yùn)維效率，優(yōu)化管理能力，還能夠在對外展示中提升企業(yè)的品牌形象。

圖：頭部房企智慧社區(qū)核心應(yīng)用場景功能及應(yīng)用率情況

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??值得注意的是，智慧社區(qū)仍有多個痛點(diǎn)難點(diǎn)亟需突破，推動行業(yè)再次升級。具體項(xiàng)目落地過程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)突出體現(xiàn)在運(yùn)營方面，總結(jié)主要有以下幾方面：

??1） 數(shù)據(jù)量不足：由于大部分智慧社區(qū)創(chuàng)新場景和應(yīng)用項(xiàng)目目前仍處于探索嘗試階段，在實(shí)際運(yùn)營過程中較難實(shí)現(xiàn)大范圍推廣，且對于用戶歷史的數(shù)據(jù)積累較少，因此企業(yè)在數(shù)據(jù)運(yùn)營的過程中無法通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營；

??2） 服務(wù)應(yīng)用率不足：有些社區(qū)服務(wù)類APP中提供的家庭醫(yī)生、社區(qū)電商等服務(wù)模塊在服務(wù)側(cè)內(nèi)容的豐富性和專業(yè)性上還存在一定缺失，導(dǎo)致對用戶來說實(shí)用性和性價比都不太高，使用頻率偏低。如何通過更好的服務(wù)內(nèi)容幫助用戶打造1.5公里數(shù)字生活圈，也是企業(yè)需要探索的方向；

??3） 精準(zhǔn)化個性應(yīng)用缺乏：對于用戶體驗(yàn)而言，現(xiàn)有應(yīng)用場景的同質(zhì)化單一化嚴(yán)重，如何針對社區(qū)群體針對性構(gòu)建滿足精準(zhǔn)需求的應(yīng)用，是未來房企物企更需要在特色化場景中探索的亮點(diǎn)；

??4） 運(yùn)營維護(hù)難：隨著智慧社區(qū)技術(shù)發(fā)展的不斷加速，技術(shù)產(chǎn)品更新迭代速度快，如何保證整體智慧社區(qū)平臺的兼容性、擴(kuò)展性，以更好地適應(yīng)軟硬件產(chǎn)品技術(shù)迭代后的影響，保證用戶在智慧社區(qū)服務(wù)過程中的連貫性體驗(yàn)，以及相關(guān)設(shè)備在損壞后的維修保養(yǎng)，都是房企物企在具體項(xiàng)目中需要考慮和解決的問題。

??圖：智慧社區(qū)運(yùn)營痛點(diǎn)及難點(diǎn)情況

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??多場景應(yīng)用創(chuàng)新，“兩網(wǎng)”服務(wù)融合建設(shè)

??在數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧社區(qū)的實(shí)踐中，上海更為領(lǐng)先，其提出的“數(shù)字家園”概念更側(cè)重于人的導(dǎo)向和家的關(guān)愛，圍繞“安全、宜居、康養(yǎng)、生活”四大需求，滿足居民在社區(qū)的各類需求，打造人人與共、人人參與的數(shù)字化場景，是對于原有“智慧社區(qū)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的更高要求與形態(tài)升級。

??1.由點(diǎn)及面，多場景化應(yīng)用觸及建設(shè)短板和需求痛點(diǎn)

??縱觀上海今年著重推進(jìn)的11項(xiàng)數(shù)字生活標(biāo)桿應(yīng)用，涵蓋了“衣食住行”，聚焦了人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。因此，房企物企在進(jìn)行數(shù)字家園的創(chuàng)新應(yīng)用打造時也應(yīng)從用戶最為關(guān)切的痛點(diǎn)和短板出發(fā)。

??我們認(rèn)為，由點(diǎn)及面的探索創(chuàng)新是一個比較好的方式。圍繞就醫(yī)、出行、養(yǎng)老等大眾關(guān)注度較高的民生問題，從一個點(diǎn)切入，形成行業(yè)的示范應(yīng)用標(biāo)桿，由點(diǎn)上突破帶動面上提升，讓智慧社區(qū)成為凸顯“高品質(zhì)生活社區(qū)”的重要載體。

??圖：“物企&供應(yīng)商&業(yè)主”三方聯(lián)通實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化需求創(chuàng)造

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??2.政企聯(lián)動，智慧社區(qū)服務(wù)助力智慧城市運(yùn)營全面賦能

??在數(shù)字生活的建設(shè)規(guī)劃中，上海下一步將加強(qiáng)生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型與“兩張網(wǎng)”（“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)通辦”） “新基建”的聯(lián)動與銜接。

??我們認(rèn)為，政府公共服務(wù)側(cè)的供給是高效能城市環(huán)境建設(shè)的基礎(chǔ)，而與“數(shù)字家園”服務(wù)的鏈接一方面是提高市民辦事的便捷度，另一方面是通過數(shù)據(jù)的聯(lián)通、挖掘數(shù)據(jù)價值，并反哺提升智慧城市運(yùn)營的能力。比如通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，精準(zhǔn)對接民眾的需求和各類服務(wù)資源，提升民生服務(wù)的精準(zhǔn)性、充分性和均衡性。

??智慧社區(qū)與智慧城市的聯(lián)動

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??1）安全實(shí)行數(shù)據(jù)開放，有效提升數(shù)據(jù)價值

??在“數(shù)字家園”場景下，作為與用戶連接最近的房企物企，應(yīng)當(dāng)在保證數(shù)據(jù)使用安全性的大前提下，探索數(shù)據(jù)模型與應(yīng)用場景，充分挖掘用戶數(shù)據(jù)價值。將“數(shù)字家園”對接智慧城市體系，形成社區(qū)服務(wù)與政務(wù)服務(wù)有機(jī)聯(lián)動，把政務(wù)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)帶到用戶家門口，把用戶數(shù)據(jù)帶到城市運(yùn)營中，有效實(shí)現(xiàn)智慧城市全面賦能。

??而智慧城市平臺也可以為住戶和小區(qū)提供數(shù)據(jù)信箱，智慧社區(qū)系統(tǒng)運(yùn)作產(chǎn)生的小區(qū)和住戶相關(guān)數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)信箱中（比如基于混合云的形式）。當(dāng)住戶搬家時，住戶數(shù)據(jù)可隨著物理遷移而數(shù)字遷移。當(dāng)小區(qū)更換物業(yè)時，數(shù)據(jù)也可無縫導(dǎo)入至新物企的智慧社區(qū)平臺中繼續(xù)使用，保證了數(shù)字家園服務(wù)的連貫性和可持續(xù)性，正視住戶數(shù)據(jù)保管問題。

??2）探索新型業(yè)主和物業(yè)企業(yè)關(guān)系模型，促進(jìn)物業(yè)提升服務(wù)力水平

??目前的智慧社區(qū)系統(tǒng)多為各家物業(yè)企業(yè)研發(fā)的自有平臺，為物業(yè)、業(yè)委會的日常運(yùn)作、決策、監(jiān)管等提供了工具。然而，大部分社區(qū)系統(tǒng)與政務(wù)、商業(yè)各系統(tǒng)均未實(shí)現(xiàn)打通，基于數(shù)據(jù)聯(lián)動實(shí)現(xiàn)的跨系統(tǒng)融合應(yīng)用比較少。

??我們認(rèn)為，可將業(yè)主大會、業(yè)委會的治理模塊也集成到智慧城市、智慧政務(wù)體系中去，例如將業(yè)主投票、業(yè)委會決策和管理、維修基金使用等基于政府公信力平臺來完成，還可以同時探索物業(yè)費(fèi)支付和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的聯(lián)動機(jī)制，讓物企更有動力提升服務(wù)水平。

??3）簡化第三方服務(wù)對接，拉通物企和第三方服務(wù)商，共建新盈利模式

??無論是上海提到的數(shù)字社區(qū)生活圈概念，還是住建部等六部委提出的關(guān)于智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺要集成生活服務(wù)應(yīng)用，第三方社區(qū)服務(wù)運(yùn)營方在其中的作用都不可忽視。但是，無論是單個小區(qū)還是單一物企，在特定區(qū)域內(nèi)提供城市第三方生活服務(wù)，都可能遇到難以大量對接高質(zhì)量服務(wù)商的問題。

??我們認(rèn)為，可由政府統(tǒng)一設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓各細(xì)分生活服務(wù)商（如幼教服務(wù)、為老服務(wù)、公益服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、宣傳報(bào)道等）通過智慧城市平臺競標(biāo)接入，再對接給數(shù)字家園平臺。一方面，將極大地簡化物業(yè)與服務(wù)商的對接工作，另一方面，也將保證社區(qū)服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)量，從而提升業(yè)主的本地生活服務(wù)體驗(yàn)。同時，物業(yè)與服務(wù)商通過合作也能探索更多的新盈利模式。

??社區(qū)服務(wù)平臺上下游的聯(lián)動機(jī)制圖片

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??4）聯(lián)通兩網(wǎng)平臺，聯(lián)動城管等城運(yùn)部門，有效形成數(shù)字家園事件閉環(huán)

??物業(yè)企業(yè)可將住宅小區(qū)綜合管理服務(wù)事件納入街鎮(zhèn)城運(yùn)網(wǎng)格化平臺，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，推動城市數(shù)字化管理服務(wù)像社區(qū)延伸，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)在社區(qū)服務(wù)管理中的積極作用。比如高空擲物、消防占道、電瓶車入梯、違法群租、可疑人員軌跡追蹤、設(shè)備能耗管理等場景監(jiān)測，物業(yè)應(yīng)利用自有感知設(shè)備與兩網(wǎng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用融合，打造事件處理閉環(huán)，通過智慧安防與大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)測是否有相關(guān)隱患事件。物業(yè)企業(yè)也可針對設(shè)置相應(yīng)事件常態(tài)化處理機(jī)制與應(yīng)急處理機(jī)制，及時聯(lián)動城管等部門上報(bào)相關(guān)情況。

??數(shù)字家園事件處置閉環(huán)流程

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團(tuán)隊(duì)自主研究繪制

??對于智慧社區(qū)建設(shè)來說，參與主體眾多，有政府、開發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、工程單位、物業(yè)公司、科技企業(yè)、本地社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商等，如何在建設(shè)過程中平衡各家的利益是不可忽視的一個因素，但如何從根本上實(shí)現(xiàn)惠民利民的價值升級，是企業(yè)在參與智慧社區(qū)建設(shè)時更不可忽視的“初心”。

??隨著技術(shù)體系和市場體系的成熟度不斷提高，以及智慧城市治理體系發(fā)展到了一定階段，房企物企對于“數(shù)字家園”的建設(shè)已不應(yīng)該再是簡單復(fù)制一些同質(zhì)化的場景應(yīng)用，而應(yīng)該更多去利用大數(shù)據(jù)思維，去結(jié)合用戶的痛點(diǎn)與實(shí)際訴求，去創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，并結(jié)合一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管兩張網(wǎng)的建設(shè)，在城市完備的數(shù)據(jù)底座和強(qiáng)大政府服務(wù)支撐的保障下，協(xié)同政府一起探尋更多數(shù)字家園發(fā)展的新應(yīng)用、新方向，蹄疾步穩(wěn)地實(shí)現(xiàn)城市生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型。