??數(shù)字化發(fā)展正在給企業(yè)帶來更多發(fā)展紅利。

??數(shù)字化的重要性也體現(xiàn)在政策層面，首先是作為獨立篇章寫入“十四五”規(guī)劃，為各行各業(yè)的數(shù)字化轉型、智慧化發(fā)展指明了方向。

??同時，住建部、發(fā)改委、銀保監(jiān)會等十部委發(fā)文明確表示，加強智慧物業(yè)管理服務能力建設，提升設施設備智能化管理水平，促進線上線下服務融合發(fā)展。

??隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物企迫切需要通過管理要效益，而數(shù)字化正是實現(xiàn)管理提升的關鍵因素。不過，物業(yè)數(shù)字化是一個非常漫長的過程，受制于外部不斷變化的經(jīng)濟環(huán)境，物企的數(shù)字化進程也面臨著非常大的挑戰(zhàn)。近年來，通過對物業(yè)企業(yè)的走訪和調研，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化的意識越來越強，數(shù)字化的投入在逐步加大，數(shù)字化對業(yè)務的幫助也越來越明顯。

??從TOP50物企數(shù)字化發(fā)展階段來看，相較2021年，2022年TOP50物企基本上都完成了中后臺信息化和硬件端數(shù)字化，同時運營智能化和應用平臺化完成的比例也在不斷提升，截至目前，2022年近七成TOP50物企實現(xiàn)運營智能化，通過物業(yè)企業(yè)內部管理、運營為核心的數(shù)字化應用建設實現(xiàn)企業(yè)各類資源的有效利用與效率提升。

??頭部企業(yè)在數(shù)據(jù)驅動增長、物聯(lián)網(wǎng)、多經(jīng)業(yè)務數(shù)字化方面進行拓展和商業(yè)模式的創(chuàng)新，中部企業(yè)更注重數(shù)字化在一線運營中的賦能效果。超過九成的中部物業(yè)企業(yè)和100%的頭部物業(yè)企業(yè)都已經(jīng)覆蓋了硬件數(shù)字化的建設，深度挖掘智慧物聯(lián)在日常物業(yè)管理中的落地應用，并取得了極為積極的成效。

??頭部物企的數(shù)字化建設在運營智能化和硬件數(shù)字化基礎上更進一步，8%的頭部物企在多年數(shù)字化投入與應用創(chuàng)新嘗試過程中，已積累了一定的成功經(jīng)驗與優(yōu)勢能力，正以平臺延展能力+生態(tài)鏈整合能力的方式進行數(shù)字化建設，以期通過物業(yè)數(shù)字化能力覆蓋更多的項目和業(yè)態(tài)。目前，多數(shù)企業(yè)這一領域尚處于探索階段。

??從整體數(shù)字化轉型成效來看，頭部物企認為目前數(shù)字化轉型的工作已經(jīng)基本達到了既定的預期目標。

??相比2021年，2022年有更多的頭部物企認為自身的數(shù)字化轉型成效好于預期，幾乎所有的頭部物企的數(shù)字化轉型成果達到了預期的標準。2022年96%的頭部物企將提高內部運營效率，賦能一線員工降本增效作為重要目標，八成頭部物企將創(chuàng)新數(shù)字化應用及商業(yè)模式，實現(xiàn)營收增長作為數(shù)字化戰(zhàn)略目標。

??從運營管理端數(shù)字化應用的覆蓋情況來看，頭部物企均已實現(xiàn)了收費、合同管理、采購管理、物資、設備管理等基礎系統(tǒng)，同時為了全面提升客戶體驗，今年多渠道客戶觸點系統(tǒng)也已實現(xiàn)全部覆蓋。相較而言，物業(yè)數(shù)字化建設中，尤其是住宅物業(yè)管理的數(shù)字化建設，在能源管理、主數(shù)據(jù)以及靈活用工等系統(tǒng)的建設方面還有較大的提升空間。

??從對客端數(shù)字化應用的覆蓋情況來看，頭部物企在線上報修、訪客管理以及線上報事等常用功能方面基本做到了完全覆蓋。AI 客服、養(yǎng)老服務等數(shù)字化建設尚處于早期階段，無論是覆蓋比例還是應用深度都沒有達到較高水平。

??受新冠疫情的影響，今年社區(qū)團購與智能快遞柜的覆蓋比例增長尤其明顯。社區(qū)團購從2021年的不到 60% ，增長到今年的接近80%，但是從實際效果上來看，社區(qū)團購雖然功能覆蓋比例上升，但是實際運營效果尚待考察。社區(qū)居民目前參與團購的主要入口還是集中于頭部互聯(lián)網(wǎng)公司提供的線上服務，物業(yè)團購渠道占比不高，在功能支撐完備的基礎上，需要在團購運營方面找到突破口才能釋放社區(qū)團購的潛在價值。智能快遞柜的覆蓋率提升有助于物業(yè)服務水平的提高，但是對于物業(yè)服務收入的影響較少，難以在短期內形成較為可觀的收入增長。

??數(shù)字化建設助力物業(yè)多業(yè)務場景實現(xiàn)降本增效。以部分頭部物企舉例，碧桂園服務通過RPA機器人、管家數(shù)字化、機器人派單等應用實現(xiàn)了內部管理效率的有效提升，同時也加快了業(yè)主需求響應速度。旭輝永升服務通過數(shù)字化建設將管理費用從接近 10%，下降到 8.4%。

??同時，數(shù)字化也成為物企增值服務營收提升的有效工具。頭部物企借助數(shù)字化工具實現(xiàn)了本地生活服務、社區(qū)傳媒服務、家裝服務、到家服務、美居服務等多種業(yè)務的營收增長，提高用戶活躍度與黏性，實現(xiàn)用戶精準營銷與精細化運營。比如碧桂園服務2021年本地生活服務投標隔壁增107.1%，世茂服務2021年美居服務同比增長29.1%。

??調研數(shù)據(jù)顯示，智慧物業(yè)服務對頭部物企用戶的滿意度影響極為顯著。體驗過智慧物業(yè)服務的用戶給物業(yè)企業(yè)評分較高的概率明顯高于未體驗過智慧物業(yè)服務的客戶，從客戶反饋層面很好的反映了智慧物業(yè)服務的價值。

??隨著數(shù)字化轉型的深入和推進，仍有八成物企認為數(shù)據(jù)基礎薄弱是現(xiàn)階段數(shù)字化發(fā)展最大難點，根據(jù)調研，這一比例從2021年的58%提升至82%。部分頭部物企通過提升主數(shù)據(jù)質量，加強數(shù)據(jù)治理，為物業(yè)數(shù)智化發(fā)展奠定基礎。此外，未形成數(shù)字化氛圍、缺乏數(shù)字化專業(yè)人才在數(shù)字化轉型難點中的比例也在五成以上。

??物業(yè)數(shù)據(jù)基礎薄弱的問題長期存在，且難以在短期內解決，是一個逐步磨合演進的過程，物業(yè)企業(yè)需要在補強短板的過程中逐步發(fā)掘物業(yè)數(shù)據(jù)質量提升的有效路徑以及物業(yè)數(shù)據(jù)運用的場景，從而逐步攻克物業(yè)數(shù)字化轉型的難點問題。

??頭部物企通過建立聯(lián)合部門共同決策、促進業(yè)務與數(shù)字化實現(xiàn)有機融合。業(yè)務部門與數(shù)字化部門共通構建數(shù)字化業(yè)務戰(zhàn)略，實現(xiàn)科學管理決策、業(yè)務流程創(chuàng)新等。

??以碧桂園服務、時代鄰里為例，兩家物企已經(jīng)成立數(shù)字化專委，CEO/總裁級別掛帥。業(yè)務部門負責數(shù)據(jù)指標、數(shù)據(jù)準確度、場景和流程梳理；數(shù)字化部門則負責數(shù)據(jù)服務產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)技術支持、一線數(shù)據(jù)修正。通過加強數(shù)字化與業(yè)務的高度融合，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務流程創(chuàng)新、科學管理決策、創(chuàng)造數(shù)字文化環(huán)境，推動商業(yè)模式革新。

??趨勢一：以客戶為中心打造數(shù)字化運營閉環(huán)，提升客研能力

??頭部物企更加注重提升客研能力，成立客戶數(shù)字化管理平臺，以客戶為中心打造數(shù)字化運營閉環(huán)。

??例如碧桂園服務設置了近百個線上線下服務觸點，覆蓋近2,500個項目，構建以數(shù)據(jù)驅動的服務體驗管理體系。同時碧桂園服務通過企業(yè)微信積極進行業(yè)主社群運營，實現(xiàn)業(yè)主訴求及時響應，并將需求打通工單系統(tǒng)，后臺根據(jù)需求可以自動指派清潔機器人，大大提升用戶體驗。

??龍湖智創(chuàng)生活挖掘消費數(shù)據(jù)，洞察消費者畫像，實現(xiàn)精準營銷推薦；招商積余服務對客戶提供全觸點的服務體驗，實現(xiàn)對內、對外賦能一體化項目生命全周期管理平臺；金茂服務利用大數(shù)據(jù)分析客戶喜好并提供更多有針對性的服務。

??趨勢二：非住物業(yè)由傳統(tǒng)四保一服向高附加值的數(shù)字化管理模式轉變

??對于非住業(yè)務來說，從傳統(tǒng)的四保一服向設施管理、空間管理和資產(chǎn)管理業(yè)務延伸和發(fā)展也逐漸成為趨勢。在設備管理場景中更關注能耗的管理，例如機電設備用能監(jiān)控、用能分析與節(jié)能策略優(yōu)化等。在空間管理場景中，如何利用數(shù)字化提高空間利用率和數(shù)據(jù)分析，也會是未來的一個重要趨勢。

??從總體來看，2022年TOP50物企受整體行業(yè)影響，數(shù)字化投入增速有所放緩，其中頭部企業(yè)的數(shù)字化投入保持持平，部分央國企依然保持快速增長，而中部企業(yè)數(shù)字化投入則大幅減少。根據(jù)調研，超五成TOP50物企計劃明年數(shù)字化投入減少超10%。頭部物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉型核心都在通過提升數(shù)據(jù)治理水平，促進業(yè)務模式轉型創(chuàng)新上。

??從業(yè)態(tài)角度分析，常規(guī)住宅物業(yè)管理場景的數(shù)字化建設已經(jīng)成為標配，而客戶研究能力成為物企企業(yè)數(shù)字化轉型的關鍵，產(chǎn)品與服務從滿足基本要求轉向圍繞著客戶的深層需求進行調整與優(yōu)化。

??此外，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理數(shù)字化以及城市服務領域的數(shù)字化建設也開始受到越來越多的關注。未來物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化所涉及的范圍將越來越廣泛，同時也給物業(yè)企業(yè)帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何在成本可控的前提下，拓展數(shù)字化落地的場景以及提升數(shù)據(jù)運用價值是每個企業(yè)都需要思考的重要命題。