??在“兩會”新聞發(fā)布會上，住建部部長倪虹就房地產(chǎn)行業(yè)的未來做出了清晰的回答：“房地產(chǎn)企業(yè)要有清醒的認(rèn)識，誰能為群眾建設(shè)好房子，誰能為群眾提供好服務(wù)，誰就會有市場、誰就會有發(fā)展?！?/p>

??只有滿足以人民群眾對高品質(zhì)居住環(huán)境與服務(wù)體驗的需求為核心，方能實現(xiàn)企業(yè)的長效發(fā)展。

??在房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理構(gòu)成了一個完整的居住生態(tài)系統(tǒng)，建設(shè)好房子，提供好服務(wù)，兩者缺一不可。

??但在實際踐行中往往存在諸多痛點：如前期溝通機制不暢通，產(chǎn)生空調(diào)機位設(shè)計不合理、成品保護措施不足等不可逆問題，造成交付后需投入大量人力、物力、財力進行返修，卻不可避免引發(fā)大量的客戶投訴，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵下產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響整體品牌效應(yīng)。

??以往類似的事件不勝枚舉，更加凸顯了地產(chǎn)與物業(yè)深度協(xié)同的價值。

　　地產(chǎn)與物業(yè)的深度協(xié)同已不僅是打造市場競爭力的關(guān)鍵，更是響應(yīng)消費者對高品質(zhì)居住環(huán)境與個性化服務(wù)需求的必然選擇。其價值主要體現(xiàn)在風(fēng)險管理防范、成本效益優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、品牌形象塑造四個方面。

??現(xiàn)目前，在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，消費者對居住品質(zhì)更精細(xì)化、個性化的背景下，智慧社區(qū)的建設(shè)與綠色低碳轉(zhuǎn)型為未來社區(qū)發(fā)展必然趨勢，如此更需地產(chǎn)與物業(yè)的深度協(xié)同。智慧社區(qū)建設(shè)要求在設(shè)計初期就兼顧智能化系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)共享、設(shè)備選型等要素，構(gòu)建智慧化、便捷化的居住環(huán)境。綠色低碳轉(zhuǎn)型要求在規(guī)劃初期就充分考慮綠色建材選用、能源管理系統(tǒng)、廢棄物處理等環(huán)保因素，確保項目符合綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)，降低運營能耗等。

??盡管地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同的重要性日益凸顯，但在實踐中仍面臨諸多現(xiàn)實困境。

　　要克服上述難題，地產(chǎn)與物業(yè)雙方須在戰(zhàn)略層面達(dá)成共識，建立健全信息溝通渠道，明晰各自角色與責(zé)任，制定并嚴(yán)格執(zhí)行跨部門、跨階段的協(xié)同工作流程，以實現(xiàn)全程深度協(xié)同，全面提升項目整體價值。

　　從前期規(guī)劃設(shè)計階段，建設(shè)施工階段，營銷推廣階段到交付運營階段，地產(chǎn)與物業(yè)在不同階段，協(xié)同重點亦有所區(qū)別。

??01

??規(guī)劃設(shè)計階段協(xié)同實現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點前置把控

??在前期規(guī)劃設(shè)計階段，地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理協(xié)同要點涵蓋了建筑立面、出入口、地庫、配套設(shè)施管網(wǎng)以及配套用房等關(guān)鍵場景，地產(chǎn)與物業(yè)需共同參與，從設(shè)計源頭確保設(shè)施設(shè)備的合理布局、功能完備、易于維護，從而為后期運營階段打下堅實基礎(chǔ)。

??1.建筑立面設(shè)計協(xié)同要點：在建筑立面設(shè)計階段，地產(chǎn)與物業(yè)需緊密結(jié)合，從美學(xué)、功能性、維護成本等多個維度進行協(xié)同決策。地產(chǎn)對建筑立面選材、線條工藝、色彩搭配等方面，確保設(shè)計既符合市場審美趨勢，又能降低后期維護成本。物業(yè)應(yīng)參與設(shè)計方案評審，對復(fù)雜構(gòu)件充分討論，簡化后期清潔和維護工作。針對易引發(fā)業(yè)主投訴的外墻脫落問題，應(yīng)共同分析選材及工藝原因，物業(yè)可建立臺賬定期反饋至開發(fā)設(shè)計端，減少此類問題的發(fā)生。

??2.出入口規(guī)劃協(xié)同要點：出入口設(shè)計應(yīng)兼顧美觀、安全、便捷性以及物業(yè)管理的經(jīng)濟性。地產(chǎn)在規(guī)劃出入口數(shù)量、位置、類型時，確保出入口設(shè)置既能滿足日常使用需求，又能降低后期運營成本。門禁系統(tǒng)設(shè)備選型、布點位置應(yīng)確保其操作便捷、識別率高，以提升高峰期通行效率，減少維修升級困擾。

??3.地庫設(shè)計協(xié)同要點：地庫設(shè)計應(yīng)充分考慮物業(yè)管理的實際需求，如停車位布局、充電樁預(yù)留、停車動線規(guī)劃等。防水系統(tǒng)應(yīng)確保工程質(zhì)量優(yōu)良，避免出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，減輕物業(yè)后期維修負(fù)擔(dān)。標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)清晰明了，便于業(yè)主和訪客快速找到車位，同時也有利于物業(yè)進行停車秩序管理。

??4.配套設(shè)施管網(wǎng)設(shè)計協(xié)同要點：設(shè)施管網(wǎng)設(shè)計不僅要滿足基本功能需求，還應(yīng)充分考慮后期運營維護的便利性，確保管網(wǎng)設(shè)計合理，易于檢修，減少后期運營壓力。如按樓層數(shù)設(shè)置足夠取水點提供保潔用水。此外，監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備的安裝位置應(yīng)有利于物業(yè)進行日常巡查和故障排查，確保監(jiān)控、照明等設(shè)施的維修響應(yīng)及時。

??5.配套用房規(guī)劃協(xié)同要點：物業(yè)管理用房、垃圾房、配電房的位置、數(shù)量和面積應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理需求進行合理規(guī)劃。在規(guī)劃設(shè)計階段，地產(chǎn)應(yīng)邀請物業(yè)參與總圖評審，確保配套用房的設(shè)計滿足物業(yè)管理的實際需求，避免后期因位置、面積不合適導(dǎo)致的運營困難。

??02

??施工建設(shè)階段協(xié)同實現(xiàn)及時跟進糾偏

??在施工建設(shè)階段，地產(chǎn)與物業(yè)的協(xié)同策略主要圍繞施工過程中的協(xié)同監(jiān)管、供應(yīng)商管理物業(yè)參與兩方面展開，旨在確保工程建設(shè)符合規(guī)劃設(shè)計要求，同時為后續(xù)物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。

　　1.施工過程中的協(xié)同監(jiān)管：施工過程中的協(xié)同監(jiān)管是保證設(shè)計意圖得以準(zhǔn)確落實、減少后期運營隱患的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)應(yīng)介入施工過程，與地產(chǎn)共同進行現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正設(shè)計與施工偏差。具體措施包括定期巡檢、隱蔽工程監(jiān)督、問題反饋與整改跟蹤、資料交接等方面。

??2.供應(yīng)商管理物業(yè)參與：供應(yīng)商考核機制中可引入物業(yè)服務(wù)方主體進行評價，反向優(yōu)化迭代供應(yīng)商資質(zhì)及服務(wù)。例如，物業(yè)通過對建筑立面、地庫防水材料、配套設(shè)施設(shè)備等運營管理實踐經(jīng)驗，反向?qū)﹃P(guān)鍵供應(yīng)商進行嚴(yán)格篩選，確保其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等符合后期運營要求。

??通過以上措施，物業(yè)與地產(chǎn)在建設(shè)階段形成緊密協(xié)作，共同監(jiān)督施工質(zhì)量，確保項目按照規(guī)劃設(shè)計意圖順利完成，為后期物業(yè)管理創(chuàng)造有利條件。

??03

??營銷推廣階段協(xié)同對品牌輸出及風(fēng)險管控

??在營銷推廣階段，物業(yè)管理服務(wù)作為項目附加值的重要組成部分，其展示與推廣對吸引潛在購房者至關(guān)重要。營銷階段的協(xié)同要點在于物業(yè)管理服務(wù)為核心競爭力，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)共同策劃并展現(xiàn)物業(yè)管理的特色與優(yōu)勢，將其融入項目整體營銷策略中。

??服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)展示方面，突出物業(yè)公司的服務(wù)宗旨、管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系，強調(diào)其對提升居住品質(zhì)、保障業(yè)主權(quán)益的積極作用。實景體驗與示范方面，在示范區(qū)或樣板間設(shè)置物業(yè)管理展示區(qū)，讓客戶親身體驗智能門禁、安防監(jiān)控、清潔維護等服務(wù)場景，直觀感受物業(yè)服務(wù)的專業(yè)與貼心。成功案例與口碑傳播方面，分享已交付項目中物業(yè)管理的成功案例與客戶好評，借助社交媒體、業(yè)主論壇等平臺，展示物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好社區(qū)氛圍。特色與增值服務(wù)方面，詳細(xì)介紹社區(qū)活動組織、智能家居服務(wù)、個性化定制服務(wù)等特色服務(wù)內(nèi)容，以及為業(yè)主提供的各類增值服務(wù)，如家政、維修、教育、健康等，體現(xiàn)物業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。專業(yè)團隊與資質(zhì)呈現(xiàn)方面，強調(diào)物業(yè)管理團隊的專業(yè)資質(zhì)、豐富經(jīng)驗和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，增強客戶對物業(yè)管理能力的信任。

??值得注意的是，營銷推廣階段對于交付產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)秉持誠信原則，全面、準(zhǔn)確地向購房者介紹，以贏得客戶信任。對于項目銷售說辭增加物業(yè)互通機制，有效預(yù)防因宣傳與實際不符而導(dǎo)致的后期物業(yè)客訴，切實維護消費者權(quán)益與企業(yè)信譽。

??04

??交付運營階段協(xié)同實現(xiàn)業(yè)主滿意度提升

??地產(chǎn)與物業(yè)在運營階段緊密協(xié)作，圍繞提升業(yè)主滿意度，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，共同營造和諧、便捷、智能的居住環(huán)境，提升社區(qū)價值。在此階段業(yè)主服務(wù)體驗將影響整體品牌忠誠度。

　　1.交付承接查驗：交付承接查驗階段是地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同工作的重要環(huán)節(jié)，旨在確保物業(yè)順利接管并高效運營。地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同的要點包括前期準(zhǔn)備與溝通、現(xiàn)場查驗與問題記錄、問題整改與復(fù)驗、資料交接與備案共四部分。

??2.物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化：在運營階段，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，提升業(yè)主居住體驗與滿意度。具體措施包括：一是滿意度調(diào)查與反饋機制，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集并及時回應(yīng)業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)。二是客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通，客戶報事工單物業(yè)與地產(chǎn)互通流轉(zhuǎn)，打通橫向部門溝通壁壘，形成360°工作閉環(huán)，提升客戶滿意度和工作效率，促進客戶服務(wù)線上便捷化。

??3.智能化系統(tǒng)應(yīng)用升級：目前，智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用日益凸顯。地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)協(xié)同推進以下工作：一是系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)共享，如將各類智能化系統(tǒng)（如監(jiān)控、門禁、車輛管理等）整合成統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)地產(chǎn)與物業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提升管理效能。二是硬件維護與軟件更新，定期對智能化系統(tǒng)硬件進行維護保養(yǎng)，及時升級軟件系統(tǒng)，應(yīng)對新的功能需求與技術(shù)發(fā)展。三是用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持：對物業(yè)管理人員與業(yè)主進行智能化系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提升其使用技能；設(shè)立技術(shù)支持熱線，及時解答疑問與解決問題。

??01

??暢通溝通渠道，構(gòu)建高效協(xié)同機制

??在解決地產(chǎn)與物業(yè)的信息不對稱、角色定位模糊、制度與流程缺失方面，重點是打破組織壁壘，暢通溝通渠道，具體舉措包括但不限于： 

??第一，信息共享平臺，雙方共享項目信息，確保設(shè)計意圖與后期運營需求無縫對接。

??第二，跨部門協(xié)同會議：定期舉行多方參與的聯(lián)席會議，確保信息同步，及時解決潛在問題。

??第三，角色職責(zé)明確：明確規(guī)定地產(chǎn)與物業(yè)在項目各階段的角色與責(zé)任，避免責(zé)任推諉，如明確物業(yè)在規(guī)劃設(shè)計階段的實質(zhì)性參與權(quán)。

??第四，協(xié)同工作流程：制定詳細(xì)的跨部門、跨階段協(xié)同工作流程，包括設(shè)計審查、施工監(jiān)管、驗收反饋等環(huán)節(jié)，建立如《物業(yè)前期介入作業(yè)指引》、《物業(yè)前期介入審圖關(guān)注要點》、《物業(yè)前期介入質(zhì)量控制手冊》等標(biāo)準(zhǔn)手冊，確保制度化、規(guī)范化運作。

??如2024年3月-4月，保利地產(chǎn)與保利物業(yè)各區(qū)域公司聯(lián)動召開地物聯(lián)席會，地產(chǎn)工程客關(guān)部和物業(yè)項目管理部就地產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適配、業(yè)主對于項目的產(chǎn)品內(nèi)核及物業(yè)服務(wù)感受，地產(chǎn)與物業(yè)需要統(tǒng)一前期承諾與后期兌現(xiàn)上的深化拉通、公區(qū)維修效率提升機制方面深度聯(lián)動，著力打造好產(chǎn)品、好服務(wù)、好生活。綠城中國與綠城服務(wù)深度協(xié)同，從集團、區(qū)域、項目建立三級協(xié)同點，在橫向和縱深雙方面強基、賦能、協(xié)同、創(chuàng)新，建立覆蓋咨詢建議、營銷配合、四保筑基、客戶體驗、共治聯(lián)動、品牌輸出的六大協(xié)同板塊，全方位提升客戶滿意度。

??02

??完善利益協(xié)調(diào)，全生命周期管理共創(chuàng)價值

??面對地產(chǎn)開發(fā)短期銷售利潤與物業(yè)管理長期運營效果之間的潛在矛盾，建立科學(xué)的利益協(xié)調(diào)機制至關(guān)重要。這種機制旨在通過合理的制度設(shè)計與有效的溝通協(xié)商，實現(xiàn)地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理部門間利益的均衡分配，確保雙方在追求各自目標(biāo)的同時，共同致力于提升項目的長期價值與客戶滿意度?；诖?，實行全生命周期管理成為不可或缺的選擇，地產(chǎn)或物業(yè)任一方建設(shè)或管理不當(dāng)均會使得品牌受損，影響消費者的最終選擇。

??部分房企與物企基于此進行了優(yōu)秀的管理實踐。華潤置地與萬象服務(wù)針對地產(chǎn)項目開發(fā)全周期推行“8步前介法”，包含“三審三檢兩會簽”關(guān)鍵節(jié)點把控。以聯(lián)合審圖環(huán)節(jié)為例，施工圖報審及景觀、室內(nèi)出圖前，由設(shè)計管理部攜營銷、合約、工程安管、客戶關(guān)系、項目部及物業(yè)公司組建審圖小組，對照審查要點，聯(lián)合會審施工、裝修、景觀圖紙。綠城中國與綠城服務(wù)構(gòu)建了覆蓋房地產(chǎn)全生命周期的“三段協(xié)同管控”模式，涵蓋營銷策劃、前期介入與物業(yè)前期運營階段，并通過聯(lián)席機制確保各階段緊密配合。

??此外，中海、萬科、永威亦進行了全面的探索實踐。如中海部分項目在設(shè)計階段便前瞻性地考慮了保安宿舍的預(yù)留，有助于降低基礎(chǔ)人員流動性，同時提升安全響應(yīng)速度。萬科在客戶購房成交后即配置前置管家，負(fù)責(zé)客戶成交后準(zhǔn)業(yè)主在收房前的服務(wù)工作。永威項目交付既有維保倉庫，關(guān)于鎖件、門、地板、井蓋等保留了同年、同批次、同色度部件，一方面大大縮短了故障響應(yīng)時間和維修周期，提升了業(yè)主對物業(yè)維修服務(wù)的滿意度，另一方面，做好二手房成品的品質(zhì)養(yǎng)護亦有利于后期項目保值增值。

??展望未來，地產(chǎn)與物業(yè)只有持續(xù)深化協(xié)同，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效率，努力構(gòu)建和諧、智慧、可持續(xù)的社區(qū)生活環(huán)境，才能真正打造出高品質(zhì)居住環(huán)境與服務(wù)體驗的“好房子”、“好服務(wù)”。我們堅信，只要秉持這份初心，持之以恒地付諸實踐，這一美好愿景定能實現(xiàn)。