[克而瑞]行業(yè)透視 | 工地開放日VS直播造房，技術(shù)推升消費(fèi)者信任度

??近日，美的置業(yè)公布2021年交付率90%，客戶滿意度86%，這一成績與企業(yè)開放工地直播試點(diǎn)等關(guān)系密切；遠(yuǎn)洋華東也于上海首次發(fā)布 “超級(jí)現(xiàn)場”，通過24小時(shí)直播和一戶一電子檔案等舉措做好品質(zhì)過程管理。借助技術(shù)紅利升級(jí)工程透明度，贏得消費(fèi)者信任，已然成為房企新共識(shí)。

??推出工地開放日

??構(gòu)筑與客戶信任機(jī)制

??由于房產(chǎn)采取預(yù)售制度，樣板間與實(shí)體樓盤有差距、工程質(zhì)量減配等一直是橫亙?cè)谙M(fèi)者和開發(fā)商之間的一道大山。為了解決這一問題，不少開發(fā)商試點(diǎn)了工地開放日舉措。早期房企一般做三次工地開放，分別是主體結(jié)構(gòu)階段、精裝修階段、交付前一個(gè)月預(yù)驗(yàn)房。后面陸續(xù)有房企提出“全天候工地開放”，當(dāng)樓盤工程進(jìn)度、技術(shù)條件等達(dá)到開放條件后，每月1天或半天舉辦一次全天候工地開放。

??這種邀請(qǐng)客戶實(shí)地參觀的工地開放日活動(dòng)，讓準(zhǔn)業(yè)主可以直面企業(yè)溝通反饋問題，指導(dǎo)項(xiàng)目整改，進(jìn)一步完善產(chǎn)品。有助于企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，提升交付率和客戶滿意度，所以工地開放日受到各大企業(yè)的推崇，也已成為各大規(guī)模房企的主流服務(wù)內(nèi)容之一。但工地開放日仍有開放時(shí)間短，人數(shù)受限，路線固定，客戶監(jiān)督力度有限，反饋意見難以實(shí)際落實(shí)等一系列痛點(diǎn)。

??升級(jí)“直播造房”

??高透明度建立深層次信任

??高透明度一直是消費(fèi)者的訴求，像餐飲業(yè)為了保障食品安全推出的透明廚房就收獲了一眾好評(píng)。不少房企也在思考如何提高相關(guān)的服務(wù)水平，直到2020年初雷神山火神山醫(yī)院建設(shè)時(shí)的工地直播，吸引了高達(dá)百萬級(jí)的觀眾，這一舉措點(diǎn)醒了不少房企，新技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)內(nèi)容上即可升級(jí)服務(wù)，包括遠(yuǎn)洋、美的置業(yè)、華僑城、東原等越來越多房企開始嘗試通過直播、視頻等技術(shù)手段提高工程透明度，建立全面檔案，與消費(fèi)者之間建立更深層次的信任。

??以遠(yuǎn)洋集團(tuán)華東區(qū)域推出的“超級(jí)現(xiàn)場”為例，項(xiàng)目建筑工地都被裝上攝了像頭，并同步開放給客戶，業(yè)主隨時(shí)可以“云監(jiān)工”；并且各項(xiàng)目還會(huì)每周常態(tài)化工地直播，由專業(yè)的工程師對(duì)購房者關(guān)注的重點(diǎn)比如頂層防水防漏問題、隔音降噪等問題進(jìn)行細(xì)致地講解；線下業(yè)主預(yù)約后可以隨時(shí)進(jìn)到任何一處參觀工地。如果客戶沒有看過直播也沒關(guān)系，每套房子都有視頻電子檔案，記錄了隱蔽工程圖紙資料，關(guān)鍵工藝節(jié)點(diǎn)的做法，檢驗(yàn)測試的現(xiàn)場等，造訪過程全可追溯，并且項(xiàng)目實(shí)施黨員責(zé)任制，每戶均有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。

??2021年12月25日，美的置業(yè)“橙意家”用戶交付品牌IP全國發(fā)布，涵蓋了2大智慧生活場景，4項(xiàng)精工標(biāo)準(zhǔn)以及6大周期全維度服務(wù)體系。在精工標(biāo)準(zhǔn)方面，美的置業(yè)推出了8大實(shí)景歸家動(dòng)線，邀請(qǐng)消費(fèi)者到施工現(xiàn)場實(shí)地體驗(yàn)觀摩，真實(shí)感受居住體驗(yàn)，緩解預(yù)售造成的時(shí)間錯(cuò)位問題。項(xiàng)目工藝用材全部透明化，設(shè)置“橙意家”樣板間，全方位地向業(yè)主真實(shí)展示房屋建造過程中采用的用材用料、工藝工法，讓消費(fèi)者能夠觸摸感受。持續(xù)工地開放服務(wù)、生長式透明化展示，結(jié)合新試點(diǎn)的工地直播，讓消費(fèi)者能夠觀察得到工程進(jìn)度，進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者距離。不僅如此，在工地開放日等活動(dòng)上，美的置業(yè)還會(huì)安排工程師對(duì)全流程全工序給出專業(yè)講解，解答消費(fèi)者心中疑惑，讓消費(fèi)者能夠真實(shí)了解企業(yè)的用工用料，提高交付率和客戶滿意度。正是通過這一完善的交付服務(wù)鏈條，美的置業(yè)2021年得以實(shí)現(xiàn)了交付率90%，客戶滿意度86%的優(yōu)秀成績。

??東原地產(chǎn)在2021年升級(jí)推出了“超級(jí)工廠2.0”體系，其核心主要是“全標(biāo)準(zhǔn)、全透明、全檔案”。首先是打磨工程制造流程和細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全面的標(biāo)準(zhǔn)化。其次企業(yè)推出了材料溯源系統(tǒng)，工地云直播、實(shí)景體驗(yàn)區(qū)、工藝工法車間等，讓消費(fèi)者能夠線上線下結(jié)合，全面了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度和施工工藝，達(dá)到透明化展示。最后企業(yè)還會(huì)將全部的圖紙檔案、實(shí)測實(shí)量數(shù)據(jù)、工程驗(yàn)收管理以及材料檔案等，全部以一戶一檔數(shù)據(jù)包的形式打包給客戶，支持客戶隨時(shí)溯源反饋問題。通過東原“超級(jí)工廠2.0”體系，企業(yè)正實(shí)現(xiàn)工程建造從相對(duì)粗放轉(zhuǎn)向更加精細(xì)化的管理方式。

??“直播造房”限制少、成本低，更具優(yōu)勢

??技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了房企工程管理手段的升級(jí)，相較于傳統(tǒng)的工地開放日來說，直播造房具有四大優(yōu)勢。第一，消費(fèi)者可以24小時(shí)全天候觀看，且可以直接通過切換鏡頭觀看不同場景，打破空間和時(shí)間的限制；第二，工地開放日往往需要限制人數(shù)，而直播造房僅需移動(dòng)設(shè)備就能觀看，可以面向大量的受眾；第三，現(xiàn)階段疫情仍然反復(fù)，直播也不會(huì)受到疫情等因素的影響。第四，也是最重要的一點(diǎn)是過去舉辦工地開放日活動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目往往需要停工，也需要服務(wù)人員接待，而這種直播的形式不會(huì)影響項(xiàng)目的施工進(jìn)展，從成本和工期上來講也更具優(yōu)勢。

??另外2021年下半年以來，政策收緊導(dǎo)致行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加劇，一些資金鏈斷裂的房企難以按時(shí)交付，或者工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的問題再度成為消費(fèi)者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。房企信用下滑嚴(yán)重，信息不透明使得企業(yè)與消費(fèi)者脫節(jié)。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)推出直播造房和電子檔案有助于修復(fù)與消費(fèi)者的信任，越透明越放心，增強(qiáng)與客戶的溝通是解決信任問題的核心。

??整體而言，房地產(chǎn)要回歸居住屬性，房企也要適應(yīng)新的市場環(huán)境，用心打造產(chǎn)品，誠信經(jīng)營以贏得消費(fèi)者的信任。依托技術(shù)的進(jìn)步全方位升級(jí)，不僅僅是產(chǎn)品的打磨，服務(wù)和工程管理過程也需要提升，用更高的透明度，更好的品質(zhì)贏得更多的客戶。